¿Atención al cliente? Amos, anda…

Hace ya algunos años que sigo los boletines que me envía Baquia.com y especialmente su “Zumo de red”. Cuentan cosas interesantes y las cuentan con bastante claridad, así que si tienen un rato, no lo duden: www.baquia.com

En fin, que de Baquia me llega un artículo titulado “La mitad de los consumidores no se fía del servicio de Atención al Cliente” que resulta un poco chocante. Y es que cuesta creer que SÓLO la mitad de los consumidores no se fíe de estas gentes.  Todo esto viene, al parecer, de un estudio de una consultoría de márketing… que parece un estudio poco estudiado. Cito: ” un 8% de los encuestados nunca recurre a ellos. De los que sí lo hacen, un 23% han tenido malas experiencias y un 26% cree que el servicio es mediocre, Sólo un 12% cree que estos departamentos funcionan bien en general, y un 31% considera que depende del sector.”

Oiga, no me lo creo. Repaso mi experiencia y la de la gente que me rodea y me parece una coña que sólo un 23 % haya tenido malas experiencias. ¿Usted no se las ha visto nunca con un operador de telefonía móvil? ¿O de Internet? ¿Y le ha ido de cine? Amos, anda, no me haga reír.

Ahora, con el choteo 2.0, se está poniendo de moda lo de atender al cliente vía Facebook o Twitter.

No entienden nada.

Da igual si se hace por red social o por teléfono (de hecho, yo creo que nada hay más cercano que la voz humana, pero ya se aclararán…) lo importante es que haya voluntad de comprender lo que le está pasando al cliente y voluntad de darle una solución. Y lo que parece primar ahora  mismo es la voluntad de quitarse el marrón de encima y, claro, así no vamos a ninguna parte. Ni con 2.0 ni con gaitas escocesas.

No es culpa, desde luego, de la pobre gente a la que le cuelgan unos microcascos, le arrean un argumentario cualquiera y la sueltan a chuparse horas y horas de quejas e insultos. Es culpa de quienes diseñan un sistema que no funciona.

Ahora circula un anteproyecto de Ley de Atención al Cliente que ofrece, como gran logro, que los teléfonos a los que recurres sean gratuitos. No está mal, pero no me servirá de mucho que no me cobren si al final tampoco me solucionan nada.

Da la impresión de que nos vamos a quedar como siempre: confiando en que la suerte nos favorezca…y poco más.

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Acerca de Edu Navarro

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